801投诉记

文/齐艳铭

第一部分：情况介绍

2003年11月30日晚8时40分左右，王先生（为匿名）准备乘车从学院路赶往安贞桥。801路公交车进站时，王先生问售票员该车是否到安贞桥，该车售票员点头示意王先生上车。公交车启动后，王先生准备购票，售票员说该车不到安贞桥，只到安贞里（安贞里车站为北三环木偶剧院和安贞华联附近，而安贞桥车站则须向东过桥1000米左右，步行约10分钟路程。——编者注）。此时，王先生觉察自己坐错车，随即提出在被太平庄下车，而售票员说下车可以，但仍需购票一张（801路空调车起价2元。北太平庄站为学院路下一站。——编者注）。王先生出于无奈购票之后，请求能否在安贞桥停车，售票员与司机均以违反规定为由表示拒绝，售票员出语不恭，甚至说出“我们停车放你下来，碰了、刮了赔偿两三千块，你负责啊”之类的话语。王先生据理力争，责问既然801路不到安贞桥，为何售票员点头示意上车？售票员的答复是“我们801路安贞里就是安贞桥，安贞桥就是安贞里，安贞里和安贞桥是一站地”。王先生无话可说，提出要在安贞里下车查看站牌究竟是安贞里还是安贞桥，同时要求投诉该售票员。在公交车停靠安贞里车站时，王先生注意到售票员报站时在有意识地模糊安贞里和安贞桥的差别，其报站词为：安贞里到了，有在安贞里、安贞桥下车的乘客请下车，安贞桥到了……。
另外，王先生利用车上短暂时间及时取得了以下证据：
该售票员胸牌卡号：2011；
公交车车牌号末尾数：86039；
公交车投诉电话：85772207；
车票号码：A263 042185。
王先生在安贞里下车后又取得以下证据：
木偶剧院附近站台（801路停靠处）的所有站牌均标注“安贞里”，并未见到“安贞桥”字样。

第二部分：投诉过程

事发当晚，王先生即向801路车队投诉，车队1号接线员受理了该投诉。王先生要求车队务必给予答复。12月1日，王先生等待一天无果。12月2日下午，王先生再次投诉，此时另外一位先生受理该投诉。不久，该车队一位女士打电话给王先生，代表公司表示歉意，承诺将重重惩罚2011号售票员，同时还向王先生询问有何要求。王先生表示：既然巴士公司已经口头道歉，故不再提出公开道歉的要求；但巴士公司应该赔偿其2元车票损失。


第三部分：投诉结果

12月3日上午，801车队派人前往王先生处再次表示道歉，并偿还其2元车票损失。王先生将车票退还公司，并附感谢信一封给801车队。
据车队投诉部门人士讲，公司将按照管理规定，要求2011号售票员做书面检查，同时罚款100元以示警诫。赔偿王先生的2元车票损失亦应由2011号售票员承担。

第四部分：若干思考

一、 消费者须牢记：永远“为权利而斗争”！
法律永远不会保护躺在权利的长椅上睡觉的人。现实生活中的权利绝对是不会主动找上门的。在本案中，王先生于事发当晚即提起投诉，但并未及时得到答复。直到12月2号即事发近两天后第二次提起投诉时候才得到巴士公司的重视。所以，作为消费者，须牢记德国法学家耶林说过的那句话：永远“为权利而斗争”！
二、 消费者须谨记：权利被侵犯之后要及时有效的取证。
由于公交车侵权案件具有流动性强、时间性紧等特征，所以消费者取证的难度增加。但消费者还是应该在权利被侵犯后，及时有效取得关键证据。在本案中，王先生取得的关键证据有：售票员胸牌卡号、公交车车牌号、车票（勿随手丢失）、木偶剧院附近的站台为“安贞里”等。在投诉过程中，巴士公司受理人员曾提出801路公交车可能与别的公交车不同，在木偶剧院一站被称作“安贞桥”。因为事先经过取证，王先生胸有成竹的反驳了这种臆断。
三、 消费者须有心理准备：投诉过程并非一帆风顺。
投诉一开始，巴士公司人员试图列举种种诱导消费者思维混乱的错误信息（不难理解，巴士公司这种诱导并非故意行为，实在是人的一种正常心理反应；毕竟，投诉对公司的形象是不利的），给消费者投诉带来了困难，因此投诉过程并非一帆风顺。
举例言之，在本案投诉过程中，巴士公司曾经指出：售票员可能误把“安贞桥”听成“安贞里”。
王先生针对这种“臆断”进行了反驳：
1、“安贞里”与“安贞桥”发音并不相近，很难被听错；
2、如果王先生是因为售票员的过失（听错）而上车，随后其提出在北太平庄下车的要求并不过分，售票员没有理由说出“下车可以，但必须打票”的言辞；
3、在车上争辩过程中，售票员并未及时说明其听错的过失，相反其说出“安贞里就是安贞桥，安贞桥就是安贞里”无理言辞；
4、经在木偶剧院取证，“安贞里” 与“安贞桥”并非一站；
综上，售票员听错了的说法根本不成立。
在大量的证据面前，巴士公司不的不承认售票员在服务上存在问题，因此不得不向王先生赔礼道歉。
四、 消费者须注意：如果诉诸法律解决，被告应该是巴士公司而非2011号售票员。
本案巴士公司较好解决了投诉事件，所以王先生便没有必要诉诸法律手段解决这一事件。假设本案王先生需要向人民法院提起诉讼，其确定的被告应该是巴士公司，而非2011号售票员。因为旅客运输合同的双方主体是运输公司与乘客，售票员只是运输公司的工作人员，其行为后果应该由运输公司承担。如果乘客搞错了合同主体，法院很可能不予立案受理或驳回起诉，给消费者带来损失。
五、 消费者投诉应做到“投诉有德、投诉有度”。
消费者投诉应该有正确的思想认识，不要觉得为了2元车票去斗争会让别人感觉自己斤斤计较和不宽容。在法治社会，我们积极倡导消费者应该有警觉的权利意识。但同时也应该指出，投诉应该做到“投诉有德、投诉有度”。正如上文说到的，直接与消费者发生法律关系的是运输公司而非其售票员。所以，消费者投诉时切忌抱以“搞死那个可恨的家伙”之类的不良心态，切忌以眼还眼、以牙还牙。所以，投诉者要讲文明，讲道德，讲度量，要有一种主要维护个人权利、兼为社会秩序奋斗的宽容心态。
六、 企业管理者要做到经济效益与社会效益的双统一。
透过这起投诉事件的现象看本质，利益的驱动是售票员肆无忌弹侵犯乘客权益的根本原因。目前，巴士公司实行承包制，这种经营模式充分调动了司售人员的积极性，给巴士公司带来了良好的经济效益。但无可置疑的时，在利益驱动之下，司售人员侵犯消费者权益的案件也逐渐增加，这是与巴士公司承包制的经营模式不可分离的。如何平衡经济效益与社会效益的双统一，将是摆在企业管理者面前的一个重要话题。


本文完成时间：2003年12月4日
湖北省荆州市人民政府


荆州市农村公路养护管理办法

荆州市人民政府令第75号


　　《荆州市农村公路养护管理办法》已经2009年12月30日市人民政府常务会议审议通过，现予公布，自2010年1月28日起实施。

　　
　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　市　长 ：王祥喜

　　　　　　　　　　　　　　　　　　 二○一○年一月二十八日



荆州市农村公路养护管理办法


第一章总则


　　第一条为加强和规范，提高农村公路养护质量和投资效益，保障农村公路畅通，促进农村经济和社会发展，根据《中华人民共和国公路法》、《湖北省农村公路条例》、《湖北省公路路政管理条例》等有关法律法规，结合我市实际，制定本办法。
　　第二条 本市行政区域内农村公路的养护管理适用本办法。本办法所称农村公路是指按照国家公路工程技术标准修建、验收合格，经有关机构批准认定的县道、乡道和村道及所属的桥梁，其中，村道是指连接乡镇与建制村或建制村与建制村的公路。
　　第三条 农村公路养护分为农村公路养护工程和农村公路日常养护。 农村公路养护工程是指农村公路的大中修工程和水毁修复工程，农村公路日常养护是指农村公路的小修、保洁、绿化管护、附属设施维护等。
　　第四条农村公路养护管理按照“统一领导，分级管理，以县为主，乡村配合”的原则，逐步建立责权明确、管养分离的养护管理体制，保证农村公路运行状态良好。
第二章管理及职责
　　第五条县（市、区）人民政府是农村公路养护管理的责任主体，负责贯彻执行农村公路养护管理的政策法规，筹集和落实农村公路管理养护资金，监督公路管理机构的养护管理工作，组织协调乡（镇）人民政府和有关部门做好农村公路养护管理。
　　乡（镇）人民政府在县级人民政府确定的职责范围内，并在交通主管部门的指导下，负责乡道的养护管理工作，协调、指导村道的日常养护工作；村民委员会在县级、乡（镇）人民政府及交通主管部门帮助下，做好本村村道日常养护的组织实施工作。
　　发展改革、财政、公安、国土资源、建设、林业、水利、规划等部门按各自职责做好农村公路养护管理的相关工作。
　　第六条 市交通主管部门负责全市农村公路养护管理的行业管理工作。其所属的公路管理机构具体组织贯彻落实农村公路养护管理的政策法规，实施农村公路养护发展规划和年度计划，监督、检查、考核农村公路养护资金使用及养护质量，推进农村公路养护技术进步，指导农村公路养护管理体制改革。
　　县（市、区）交通主管部门具体负责本地区农村公路养护管理，监督所属公路管理机构的养护管理工作，组织协调农村公路养护管理体制改革。其所属的公路管理机构具体承担县道的日常养护管理工作，指导乡道、村道的日常养护管理工作；负责编制农村公路养护建议性计划并按照批准的计划组织实施，指导养护工程的招投标以及通过其他竞争方式确定养护工程承包人，对养护质量进行检查验收。
　　第三章资金筹措与管理
　　第七条农村公路养护资金筹措与管理应遵循“政府投入为主、多渠道筹资、统筹安排、专户储存、专款专用、强化监管”的原则。
　　第八条农村公路养护资金的主要来源：（1）省交通部门定额补助资金；（2）财政年度预算资金；（3）国家转移支付资金；（4）乡（镇）、村自筹资金；（5）社会捐助及其他资金；（6）农村公路的路产、路权经营所得资金。
　　第九条县（市、区）人民政府应当建立政府投资为主、农村村组为辅，鼓励社会各界共同参与的农村公路养护资金筹集机制。
　　各县（市、区）人民政府要根据省定额补助标准同等筹集和安排专项资金，并列入本级财政预算。
　　鼓励公路沿线受益单位、社会企事业单位和个人捐款，以及村民委员会“一事一议”筹资筹劳（限用于村道）等方式筹集农村公路养护管理资金。对农村公路养护管理单位利用上述资金直接从事农村公路养护管理的免征营业税。农村公路养护管理过程中，减免行政性事业收费。
　　第十条村民委员会采取“一事一议”筹资筹劳的方式筹集村道建设、养护资金，应当遵循村民自愿、量力而行的原则，并按照有关法律法规的规定办理。
　　第十一条县道、重要乡道大中修护及水毁修复工程资金由交通部门编制部门预算，经批准后列入财政年度预算；一般乡道、村道的日常养护、大中修护及水毁修复工程资金由乡镇和村自筹为主，县级政府适当补助。
　　省交通部门安排用于农村公路的养护资金按照省交通部门下达的计划分解到各县（市、区），主要用于县道和重要乡道的养护工程。
　　县级政府安排用于农村公路养护的财政预算资金，主要用于农村公路的日常养护，补贴大中修工程资金缺口。
　　村民委员会筹集的养护资金，专项用于辖区内乡道和村道的管养。
　　各地应根据国家和省有关规定，结合本地实际，本着提高农村公路养护资金使用效率，保障养护资金拨付渠道安全畅通的原则，按照农村公路养护计划和财政预算拨付养护资金，保障养护资金及时足额到位。
　　第十二条建立农村公路养护管理资金长效机制，严格管理、专项核算、专款专用，实行年度审计制度，任何单位和个人不得侵占、挪用和截留。当年农村公路养护资金结余部分可结转下年度使用。
第四章养护生产和管理
　　第十三条农村公路养护实行专业养护与群众养护、常年养护与季节性养护相结合的方式，以专业养护为主，积极推进养护市场化，实现“筹钱养事”，“以事用人”。
　　第十四条农村公路养护应按照有关公路养护技术规定和操作规程进行，保持路基稳定、路面平整、路肩整洁、排水畅通、构造物和沿线设施完好，行车通畅。
　　建立、健全农村公路养护程质量控制体系，严格检查验收制度，提高投资效益。
　　第十五条列养的农村公路日常养护由公路部门实行专业养护，非列养的县道要逐步做到专业养护。乡道、村道的日常养护由沿线乡（镇）人民政府、村民委员会采取群众自治性养护组织或者其他养护组织形式进行，由群众自治性养护组织或者其他养护组织决定养护单位或个人。也可以采取个人（农户）分段承包等方式进行养护。日常养护的单位或承包人应采取竞争的方式择优选定。
　　乡道、村道的养护工程由沿线乡（镇）人民政府在县（市、区）人民政府交通主管部门的指导下，通过竞争的方式择优选择具有相应养护资质的专业养护单位负责施工，并与之签订养护工程合同。养护合同的履行由县（市、区）人民政府及其交通主管部门、乡（镇）人民政府监督。
　　鼓励在县（市、区）人民政府及其交通主管部门和乡（镇）人民政府的指导下，成立农村公路养护协会（理事会），履行养护工程项目法人职责，负责养护工程的实施和日常养护的组织。
　　逐步推行农村公路养护工程招投标制度，择优选择养护作业单位。建立健全农村公路养护市场准入和养护企业资质制度，规范养护市场秩序。
　　第十六条养护作业单位应根据本地实际和公路养护特点，建立养护安全生产管理制度，加强安全教育与管理，督促养护单位和养护人员严格执行养护作业安全操作规程，并实施工伤保险。
　　农村公路养护单位、组织或者个人在进行养护作业时，养护人员应按有关规定穿着统一的安全标志服，应当设置必要的作业标志、交通安全设施与安全警示标志，必要时安排专人进行交通秩序维护，确保作业和行车安全。
　　第十七条县道、乡道因养护确需中断交通的，应当报县级以上人民政府交通主管部门同意，并采取必要形式提前向社会公告；村道养护确需中断交通的，应当报告村民委员会并告知村民。短时间内难以修复的，应修建临时便桥、便道或指明绕行路线。
　　第十八条县（市、区）人民政府要结合本地区农村公路的实际制定应急预案，保障农村公路在发生水毁、交通事故和交通拥堵等重大事件时，做到反应快速、组织得力、抢修及时、救援有效，保障人民生命财产安全。
　　县（市、区）交通公路管理机构要根据本地公路状况，分析掌握路段、桥涵的抗灾能力，做好必要的预防措施和应急抢修预案，一旦发生自然灾害，要在当地人民政府统一组织下，协调社会力量积极抢修，及时恢复、保证公路的正常通行。
　　第十九条县、乡人民政府和村民委员会应当按照绿化规划和谁种植、谁管理、谁受益的原则，组织和发动农村公路沿线的单位和个人实施公路绿化。属村民委员会集体种植的公路树木归集体所有，其收益主要用于村道管护。
　　第二十条市、县两级交通主管部门及其公路管理机构要按照标准统一、内容完备、结构合理、数据准确、上下衔接的原则，建立健全农村公路管理养护数据库，完善农村公路管理养护信息系统，适时、准确地反映农村公路技术等级、路面结构、配套设施、养护投入、路况质量、路产路权等信息，为农村公路管理养护提供技术支持和决策服务。
　　第二十一条建立农村公路养护检查、考核制度。
　　市交通部门和公路管理机构应建立对县道和专业养护部门的考核机制，加强对县（市、区）农村公路养护管理的督办检查，每年组织不低于一次养护检查、考核活动。　
　　县（市、区）人民政府应当认真履行职责，采取有力措施，依法做好农村公路养护和管理工作，并将农村公路养护和管理工作纳入政府年度工作目标考核。
　　县（市、区）交通主管部门应加强对辖区内农村公路养护管理的检查督促，组织相关部门对年度计划执行情况、养护质量进行定期检查考核评定，保证农村公路养护管理工作正常有序。乡（镇）、村的考核由县（市、区）交通部门组织实施。
　　县道的养护质量考核指标按照现行《公路技术状况评定标准》执行，乡道和村道的养护质量考核指标由县（市、区）交通主管部门结合各自实际参照《公路技术状况评定标准》制定。
　　第五章路政管理
　　第二十二条农村公路的路政管理由县（市、区）交通主管部门和公路管理机构按《湖北省公路路政管理条例》、《湖北省农村公路条例》规定执行。
　　第二十三条各级交通主管部门和公路管理机构要结合实际，建立健全各项管理制度，加强路政管理队伍建设，提高路政管理人员执法水平，严格管理，维护好路产路权，保障农村公路畅通。
　　县（市、区）交通主管部门及其公路管理机构应结合养护工作，充分发挥乡镇人民政府、村委会的作用和沿线村民的积极性，共同做好农村公路保护工作。
　　第二十四条县道、乡道及村道两侧边缘起向外不少于1米范围内为公路用地。农村公路两侧边缘起向外县道不少于10米、乡道不少于5米、村道不少于3米的范围为建筑控制区。
　　任何单位和个人不得在公路上及公路用地范围内非法挖砂、采石、取土、堆放物品、设置障碍、挖沟引水或者从事种植农作物、打场晒粮、倾倒垃圾、排放污物等损坏、污染公路以及影响公路安全畅通的行为，不得损毁、擅自移动、涂改公路标志或者擅自设置其他标志。除公路防护、养护需要外，禁止在农村公路建筑控制区内新建、扩建建筑物和地面构筑物。
　　第二十五条超过农村公路限定荷载标准的车辆不得擅自在农村公路上行驶，确需行驶的，必须经县级人民政府交通主管部门批准，并按照要求采取有效的防护措施，运载不可解体的超限物品的，应当按照指定的时间、路线、时速行驶，并悬挂明显标志。
　　第二十六条各级交通主管部门及其公路管理机构应会同有关部门加强对农村公路上超限超载车辆的治理。可根据农村公路技术等级设置相关设施，限制超过限载、限高、限宽、限长标准的车辆在农村公路上行驶。
　　第二十七条各级交通主管部门及其公路管理机构依法负有管理和保护公路的责任，有权检查、制止各种侵占、损坏公路、公路用地、公路附属设施及其他违法行为。
　　第二十八条农村公路应逐步完善公路交通安全设施，按国家标准设置警告、禁令、指示和指路标志，并对标志标线定期保养，及时修缮。
　　第六章法律责任
　　第二十九条违反本办法规定的行为，法律、法规、规章有行政处罚规定的，从其规定；构成犯罪的，依法追究刑事责任；造成农村公路损害的，依法承担民事责任。
第三十条国家工作人员在农村公路养护和管理等工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，依法给予行政处分。
第七章附则
　　第三十一条本办法具体应用中的问题由荆州市交通局负责解释。
　　第三十二条本办法有效期5年，自公布之日起实施。