信息产业部


电信用户申诉处理暂行办法


中华人民共和国信息产业部令

第 7 号

《电信用户申诉处理暂行办法》，己经2001年1月5日第5次部务会议通过，现予发布，自发布之日起施行。



部 长 吴基传

二00一年一月五日



电信用户申诉处理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为了保护电信用户的合法权益,规范用户申诉处理行为,根据《中华人民共和国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定,制定本办法。

第二条 本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。

第三条 本办法所称电信管理机构,是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。

本办法所称申诉受理机构,是指全国电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。

本办法所称申诉人,是指在使用电信业务、接受电信服务中, 与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。

本办法所称被申诉人,是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。

第四条 信息产业部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。全国电信用户申诉受理中心受信息产业部委托,依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。

省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下,依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。

第五条 申诉处理以事实为依据,以法律为准绳,坚持公正、合理、合法的原则。

第六条 申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度, 并可以出具调解意见书。

第七条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。

第二章 受 理

第八条 电信业务经营者应当认真受理用户的投诉,并在接到用户投诉之日起15个工作日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未答复的,可以向申诉受理机构提出申诉。

第九条 申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的,申诉人可以向全国电信用户申诉受理中心提出申诉。

第十条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理：

(一) 属于话费争议的申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的,其他申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的;

(二) 申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的;

(三) 申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意

见书的;

(四) 人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的;

(五) 国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。

第十一条 用户申诉应当符合下列条件:

(一) 申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人;

(二) 有明确的被申诉人;

(三) 有具体的申诉请求和事实根据。

第十二条 申诉采用书面形式。申诉材料应当包括下列内容:

(一) 申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码;

(二) 被申诉人名称、地址;

(三) 申诉要求、理由、事实根据;

(四) 申诉日期。

第十三条 申诉受理机构在接到用户申诉时,应当询问用户是否就申诉事项向电信业务经营者提出过投诉,电信业务经营者是否给予处理或答复。对于未经电信业务经营者处理的用户申诉,申诉受理机构应当告知用户先向电信业务经营者投诉。对于咨询有关电信政策的用户申诉,申诉受理机构应当向用户作出解答。

第十四条 申诉受理机构应当于收到申诉之日,作出受理或者不予受理的决定,并通知申诉人。对于不予受理的申诉,应当告知不予受理的理由。

第三章 办 理

第十五条 对于决定受理的用户申诉,申诉受理机构应当在受理用户申诉后2个工作日内将用户申诉内容和转办通知书发送被申诉人。

转办通知书应当载明申诉受理机构名称及联系方式、申诉人 名称及联系方式、申诉人的申诉请求摘要、申诉受理机构对申诉 处理的要求等。

第十六条 对申诉受理机构要求回复处理意见的,被申诉人收到转办通知书后,应当在10个工作日内将申诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见(满意程度)反馈给申诉受理机构。

第十七条 申诉受理机构应当在收到申诉30个工作日内向申诉人作出答复,将申诉处理情况告知申诉人。

对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉,申诉受理机构可以作结案处理。

对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉,申诉受理机构可以进行调解。

第十八条 对于被申诉人侵犯申诉人合法权益的申诉,必要时申诉受理机构应当将申诉案件转呈同级电信管理机构依照相关法律、行政法规和部门规章对被申诉人进行行政处罚。

第四章 调 解

第十九条 对于属于民事争议的下列情形,申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解:

(一) 申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行过协商,但未能和解的;

(二) 申诉人、被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的;

(三) 信息产业部规定的其它情形。

第二十条 申诉受理机构就所争议的事项对双方当事人进行调解,达成协议的,可以制作调解书,视为结案;仍达不成调解协议的,应争议任何一方的要求,申诉受理机构可以出具调解意见书,视为结案。

第二十一条 申诉受理机构调解无效的,争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

第五章 调 查

第二十二条 申诉受理机构可以通过电话、传真、书信以及实地调查等方式向申诉人和被申诉人了解有关情况,要求提供有关证据;申诉受理机构可以根据有关法律、行政法规和部门规章的规定,收集证据或者召集有关当事人进行调查。

第二十三条 申诉受理机构的调查人员有权行使下列权利:

(一) 询问当事人和有关人员;

(二)要求有关单位和个人提供书面材料和证明;

(三)要求当事人提供有关技术材料;

(四)查阅、复制有关文件等。

第二十四条 调查应当由两名工作人员共同进行,调查时应当出示有效证件和有关证明,并应当制作调查笔录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。

第二十五条 被调查人员必须如实回答调查人员的询问,提供相关证据。

第二十六条 申诉受理机构认为需要对有关设备、系统进行检测或者鉴定的,经同级电信管理机构批准后,交由指定检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的电信业务经营者应当予以配合。

第六章 附 则

第二十七条 申诉受理机构按照用户申诉的工作量从电信业务经营者交纳的服务质量保证金中扣除一定的处理费。

第二十八条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表向电信业务经营者进行通报。

第二十九条 对于电信用户与公用电话等代办点的争议,电信用户可以向委托代办的电信业务经营者投诉;对于电信用户与宾馆、饭店等电信业务代办点的争议,电信用户可以直接向申诉受理机构提出申诉。

第三十条 本办法自发布之日起施行。


云南省人大常委会


云南省文化市场管理条例
云南省人大常委会


（1994年6月2日云南省第八届人民代表大会常务委员会第七次会议通过 1994年6月2日公布 自1994年7月1日起施行）

目 录

第一章 总 则
第二章 管理机构与职责
第三章 经营管理
第四章 少数民族地区文化市场的建设和管理
第五章 处 罚
第六章 附 则

第一章 总 则
第一条 为加强文化市场的建设与管理，繁荣和发展社会主义文化市场，弘扬中华民族优秀文化，吸收借鉴国外优秀文化，满足人民群众日益增长的文化生活需要，促进社会主义物质文明和精神文明建设，根据宪法和有关法律、法规，结合云南实际，制定本条例。
第二条 本条例适用于在本省行政区域内以商品形式进入流通领域的下列文化产品和文化服务等经营活动：
（一）图书、报刊等出版物的经营；
（二）电影、录音、录像、激光视（唱）盘制品的经营；
（三）各类艺术演出，时装、健美表演及文化展览的经营；
（四）歌舞厅、卡拉ＯＫ厅、夜总会、音乐茶座及台球、电子游戏和游乐场的经营；
（五）绘画、书法、裱贴、雕塑等工艺制品及书稿、文印、摄影的经营；
（六）国家允许经营的文物监管品的经营；
（七）各种有偿的文化艺术培训；
（八）其他文化经营活动。
第三条 鼓励国有和集体企业、事业单位，社会团体及个人积极参与文化市场的建设，开办国家允许的文化经营项目，进行文化经营活动。
鼓励引进资金和先进技术，加速文化市场基础设施建设。
第四条 文化市场的各项经营活动，必须贯彻以经济建设为中心，坚持四项基本原则，坚持改革开放的基本路线，坚持为人民服务、为社会主义服务的方向，贯彻百花齐放、百家争鸣的方针，正确处理社会效益与经济效益的关系，把社会效益摆在首位。
各项文化经营活动内容必须健康有益，符合社会主义精神文明建设的要求。
第五条 各级人民政府必须加强对文化市场的领导，按照社会主义市场经济和文化发展的规律，培育和建设具有地方特点和民族特色的社会主义文化市场，完善文化市场运行机制，促进文化市场的健康发展。
各级人民政府要采取措施扶持农村文化市场的发展，加强农村文化建设，进一步丰富农村文化生活。
第六条 从事文化经营活动的单位和个人，必须遵守本条例，其合法权益受法律保护。
第七条 在文化市场管理工作和文化经营活动中，贯彻执行本条例取得显著成绩的单位和个人，举报、协助查处违法行为作出贡献的单位和个人，由各级人民政府或其主管部门给予表彰、奖励。成绩特别显著的单位和个人，给予记功，或者授予荣誉称号。

第二章 管理机构与职责
第八条 各级人民政府根据工作需要，可以设立文化市场管理委员会，对文化市场管理进行宏观指导、综合协调、检查监督。
第九条 各级人民政府文化行政管理部门，是文化市场的主管部门，按照属地管理原则负责文化市场的行政管理工作。其职责是：
（一）贯彻执行有关法律、法规和方针政策；
（二）会同有关部门制定文化市场发展规划；
（三）办理有关经营许可证；
（四）维护经营者和消费者的合法权益；
（五）检查、处理有关违反本条例的案件。
第十条 各级新闻出版行政管理部门，按照职能负责图书报刊、录音录像的出版和图书、报刊的发行，以及审查鉴定工作。
第十一条 各级广播电视行政管理部门，按照职能负责录音录像制品的制作、发行和内容的审查鉴定工作。
第十二条 各级公安部门负责文化市场的治安管理，按照管理权限对淫秽制品进行鉴定和处理，取缔利用文化经营场所进行的卖淫、嫖娼、传播淫秽物品和赌博等行为，查处各种犯罪活动。
第十三条 各级工商行政管理部门，负责文化市场经营活动的工商行政管理，取缔假冒伪劣产品，查处各种违反工商管理的行为。
第十四条 各级税务、物价、卫生、民航、铁路、交通和邮政、海关等部门，应当认真履行各自的职责，密切配合文化市场管理机构及有关部门，做好文化市场的管理工作。
第十五条 县级以上各级文化市场主管部门，根据工作需要建立文化市场稽查队，负责所辖区域内文化市场的监督检查工作，其职责是：
（一）宣传贯彻有关法律、法规和方针政策；
（二）维持文化市场的正常秩序；
（三）保护经营者和消费者的合法权益；
（四）检查和制止违法违章行为。
第十六条 文化市场稽查队查获的违反本条例的案件，交由同级文化行政管理部门处理。构成犯罪的由司法机关处理。所查获的实物和现金，必须随案件如数移交，不得截留。
第十七条 文化市场的管理人员和文化市场稽查队员，必须清正廉洁、严格执法。不准从事文化经营活动，不准徇私舞弊、谋取私利，不准索取财物、收受贿赂，不准挪用、私分收缴物品和罚款，不准乱摊派、乱收费、乱罚款，不准对举报者打击报复。
第十八条 新闻单位、群众团体、城市街道居民委员会和农村村民委员会，应当关心和支持当地文化市场的建设与发展，积极协助文化市场管理机构和有关部门加强文化市场的监督管理工作。
第十九条 各级人民政府必须把文化市场的建设和管理经费列入地方财政预算，逐步改善管理工作条件。

第三章 经营管理
第二十条 申请开办文化经营项目的单位和个人，必须具备的条件是：（一）有相应的注册资金；（二）经营场所符合安全、卫生标准；（三）有相应的人员和设施。
第二十一条 开办文化经营项目的申报程序是：申请人必须持所在单位或者乡镇（街道办事处）人民政府的证明，向市、县（区）文化行政管理部门申请办理统一制发的文化经营许可证；特殊行业的经营项目还要向公安、卫生行政管理部门申请办理有关的许可证；再向当地工商行政管
理部门申请办理工商营业执照。
录音、录像制品经营项目的申报程序，按照前款规定办理，先报广播电视行政管理部门审查同意，再向文化行政管理部门申请办理文化经营许可证。
图书、报刊经营项目的申报程序，按照《云南省出版管理条例》的规定执行。
第二十二条 文化经营者的经营许可证、营业执照，由发证机关负责核发、更换或者扣押、吊销，其他单位和组织无权核发、更换或者扣押、吊销。
第二十三条 文化经营者必须遵章守法，接受主管部门的监督管理；注重职业道德，坚持文明经营，开展优质服务；实行明码标价，公平交易，平等竞争。
第二十四条 在各项文化经营活动中，禁止下列行为：
（一）买卖书报刊号、音像制品盒号、许可证、准映证和营业执照；
（二）无证或者持伪证经营；
（三）欺行霸市扰乱市场；
（四）贩卖假冒伪劣产品，或者以次充好坑害消费者；
（五）经营淫秽、反动、宣扬恐怖、凶杀和封建迷信制品及非法出版物；
（六）利用文化经营场所进行色情服务和卖淫嫖娼；
（七）利用文化经营活动或场所进行赌博；
（八）损害市容市貌、阻碍交通和妨碍社会正常生活；
（九）阻挠文化市场管理人员执行公务。
第二十五条 学校周围的文化娱乐经营活动，不得防碍和干扰教学秩序。
营业性电子游戏机、舞厅，一律不准向16岁以下未成年人开放。
第二十六条 各种图书、报刊、录音录像制品和激光视（唱）盘的经营者，必须按照国家有关规定，从正常渠道进货，不得经营国家禁止的出版物。
第二十七条 各级文化市场主管部门，必须建立评审制度，负责组织有关单位对在文化市场上查获的图书、报刊和录音录像制品进行检查鉴定。
第二十八条 文化经营者本着自愿的原则，经过批准可以成立群众性的经营者协会组织，在各级文化市场管理机构的指导下，发挥其自我管理、自我教育、自我保护、自我发展的作用。
第二十九条 文化经营者要依法交纳税费，除法律、法规规定的外，任何单位和组织不得再向文化经营者摊派、收取其他费用。
依照行政法规收取的文化市场管理费，必须用于文化市场建设，不得挪作他用。
第三十条 文化市场管理人员、文化市场稽查队员执行公务，受国家法律保护。
文化市场管理人员、文化市场稽查队员执行公务，必须持有统一制作的文化市场稽查证件，无证件或不出示证件者，文化经营者有权拒绝检查。
第三十一条 国家机关工作人员不得利用职权参与文化市场的经营活动牟取私利。

第四章 少数民族地区文化市场的建设和管理
第三十二条 各级人民政府应当采取具体措施，积极培育和扶持民族自治地方和其他少数民族地区的文化市场，促进少数民族文化的繁荣发展，丰富各族人民的文化生活，为加速少数民族地区的经济建设和改革开放服务。
第三十三条 各级人民政府及有关部门，应当帮助少数民族地区加强图书馆、文化馆（站）、广播电视站等文化基础设施的建设，健全和充实图书发行、电影放映网络，加快少数民族地区文化市场建设。
第三十四条 鼓励企业、事业单位、社会团体和个人参与少数民族地区的文化市场建设，开展各种文化经营活动。
在少数民族地区开办文化经营项目，享受当地有关的优惠待遇。
第三十五条 民族自治地方按照国家有关规定，根据实际情况可以组织开展民间对外文化交流，加强同周边国家的民间文化交流与友好合作。
第三十六条 民族自治地方根据本条例的规定，结合当地实际情况，可以制定文化市场的具体管理办法。

第五章 处 罚
第三十七条 违反本条例第二十四条、第二十五条、第二十六条、第二十九条规定的，由县（市、区）人民政府文化行政管理部门分别给予下列处罚：
（一）警告；
（二）责令停业整顿；
（三）没收经营物品、设备和非法所得；
（四）处以非法所得的一至五倍罚款；
（五）吊销文化经营许可证。
以上处罚可以单处，也可以并处。没收的实物和现金及罚款，按照有关规定处理。
违反工商行政管理规定的，由工商行政管理部门依法处理。
违反《中华人民共和国治安管理处罚条例》的，由公安机关依法处理。
构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第三十八条 违反文物保护管理规定的，由文化行政管理部门依照《中华人民共和国文物保护法》、《中华人民共和国文物保护法实施细则》、《云南省实施＜中华人民共和国文物保护法＞办法》的规定处理。
第三十九条 违反版权和图书报刊管理规定的，由版权和新闻出版行政管理部门依照《中华人民共和国著作权法》、《云南省出版管理条例》的规定处理。
第四十条 违反录音、录像制作发行管理规定的，由广播电视行政管理部门依照国家有关规定处理。
第四十一条 文化市场管理人员、文化市场稽查队员违反本条例第十六条、第十七条规定的，由有关主管部门给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第四十二条 国家机关工作人员违反本条例第三十一条规定的，由其行政主管部门给予行政处分。构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第四十三条 当事人对文化市场行政管理部门作出的行政处罚不服的，可以依照国务院《行政复议条例》申请复议，也可以直接向人民法院提起诉讼。当事人对复议决定仍然不服的，可以依照《中华人民共和国行政诉讼法》规定提起诉讼。
当事人在法定期限内对行政处罚不申请复议或者不提起诉讼又不履行的，作出行政处罚的行政管理部门，可以申请人民法院强制执行，或者依法强制执行。

第六章 附 则
第四十四条 本条例的具体应用问题由省人民政府文化行政管理部门负责解释。
第四十五条 本条例自1994年7月1日起施行。



1994年6月2日