民国初年户籍制度变迁研究——行政立法的社会效应浅析

窦希铭


　　摘要：户籍制度是一个社会最基本的社会制度，是国家对基层社会控制的重要工具。中国古代社会，人口和土地是国家的重要资源，户籍制度是控制人口和土地资源的重要手段，因此中国古代历代政府十分重视户籍的管理和制度的完善。制度必须适应需求，如果制度不能适应经济社会的需求，不能有效促进社会的发展，必然为时代所抛弃。清末民初，中国的国内危机四伏，内忧外患严重，晚清政府的统治摇摇欲坠，在一些开明人士的倡导下，晚清政府开始注重学习西方，推行宪政、进行变法。而当时户籍制度的变革就是在这样的情形下发生的，而变革的主要驱动力即在于商品经济的发展和社会的变化，需要新的制度以适应时代的需求。本文试图将民国初年的户籍制度的变革与社会转型结合起来进行考察，分析变革的原因及意义，进而简要讨论行政立法在社会发展过程中的社会效应。

　　关键词：民国初年 　　户籍制度 　　行政立法 　　 社会效应


一、民国初年户籍制度简介
　　中国古代户籍制度与底层民众的生活息息相关，是国家资源配置与社会控制的重要制度，往往与土地制度、赋役制度等结合在一起，不同的时代有不同的制度需求，户籍制度随着土地制度，赋役制度的变化而变化。户籍制度在中国起源较早，发展较完善。据甲骨文记载可知，在商代就开始了人口登记制度，即称之为“登人”或“登众”（摘自：周自强:《中国经济通史•先秦经济卷》[M].，北京:经济日报出版社，2000），发展至汉代，已形成一套较为严密的户籍制度，不仅要在户籍簿上注明户主的居住地址、年龄、相貌，而且要注明职业，财产状况，如《居延汉简甲编》第37 简记载宋买的户籍簿：“长安有利里，宋买，廿四，长七尺二寸，黑色”（摘自：中国社会科学院考古研究所编:《居延汉简甲乙篇》，北京：中华书局，1980）。中国古代政府之所以强调户籍制度，在于户籍制度是政府有效控制人口和土地等资源的工具，是国家赋役的重要依据。
　　应该说在中国历史上，户籍制度一直以来变化不小，但是渐进近代，随着1840年鸦片战争以后国内外环境的改变，中国户籍制度发生了剧烈的变化，即自清末试图实行宪政而开始的一系列户籍制度的变迁。
　　（一）清末户籍法律的变革
　　清末，国内危机四伏，农民起义不断发生；国内各帝国主义国家的政治、经济和文化已得到迅速发展，中国长期以来奉行的闭关自守的国策被他们的船坚利炮击的粉碎。晚清制度为了挽救自己摇摇欲坠的统治，开始进行变法图强。户籍制度的变革就是在这样的情形下发生的。1911年，晚清政府在考察欧美各国之后，认识到“宪政之进行无不以户籍为依据，而户籍法编订又必由民法与习俗而成”（摘自：公安部户政管理局编：《清末至中华民国户籍管理法规》，“民政部编订户籍法奏折”，群众出版社1996年版，第3页）， 在参考东西各国之良规的基础上制定了中国历史上第一部《户籍法》单行法规。
　　该法规共八章、184条，其内容可分为户籍的管理、人籍、户籍、罚则四个部分。该部法规的主要特点在于：首先，将户籍吏、户籍局置于法规的第一章和第二章，突出了户籍管理机构的地位，反映了政府在观念上仍视户籍为管理人口统制的手段，强化户籍统制功能。其次，法规区分了人籍和户籍。人籍主要是关于个人出生、死亡、婚姻、继承、国籍等比较个人化的信息资料，户籍则是以家庭为单位，关于移籍、入籍、就籍、除籍等家庭信息资料。法规将表现欧美个人主义的个人身份证书和体现中国家族主义的传统户籍相结合，剔除了传统户籍中资产登记项目。户籍开始成为传递人口信息、个人私权保障的工具，而不再纯粹是国家管制人口的工具。再次，法规既规定了民众有呈报户籍之义务，也规定了民众对户籍吏处置不当行为有提出诉讼抗告的权利，将权利与义务统一起来，废除了以往民众只是义务载体的陋习。
　　但是，《户籍法》制定后未及颁布，晚清政府便灭亡了，《户籍法》随之搁浅。因此，晚清政府户籍制度实际上仍沿袭了清中后期的保甲制度的一些做法，将人户“编牌入甲”。不过与保甲制度不同的是，清末编查人户的机构是警察机关 。产生这一变化的原因是，随着国门洞开，一些维新改良人士提出了建立西式警察的主张，并提出了警察机构的职责主要有三大项：维持治安、清查户口、整顿街道。将保甲户籍改造为具有近代意义的警察制户籍，使清末户籍改革的另一重要功绩。但它仍然是强调对人户的控制，强调户籍的治安功能。总之，清末户籍立法对民国乃至台湾地区和内地户籍制度产生了重要的影响。
　　（二）北洋政府时期的户籍法律制度
　　北洋政府时期，军阀混战，未颁布单行的户籍法规，只颁布了《警察厅户口调查规则》（1915年）、《县治户口编查规则》（1915年）、《京兆各属户口编查单行细则》（1916年）等条例。这些条例一方面承继了晚清《户籍法》所确立的个人主义与家族主义相结合的原则，规定清查事项主要有姓名、年龄、男女之别及已未嫁娶有无子女、籍贯、居住处所及年限、职业、教育程度、盲哑疯癫及其他残疾、户内人口对于户主之称谓等；另一方面，由于战乱，因而更注重对年界20岁到40岁之壮丁、曾受刑事处分者、素行不正或形迹可疑者、户内杂居多数非家属人者的编查。同时将封建时期的保甲制度与近代警察制度结合起来，进一步发展了清末确立的警察户籍制度。与晚清户籍制度相比，北洋政府的户籍制度更强调警察的监控作用。北洋政府无论是户口调查之监督还是具体的户口调查事务均由警察机关负责。甚至是县治的户口编查，也只是在警察机构不完备的情况下适用。并且，即使适用，户口编查长也只有在没有设警察、保卫团的地方，才由本地方的图董、村正等职务或公正绅士充任（参见1915年《县治户口编查规则》，第1条，第7条）。北洋政府的这种规定大概与当时政局动荡、战乱有关。
　　（三）南京国民政府的户籍法律制度
　　南京国民政府成立以后，认为“户籍法与清查户口，及推行地方自治，皆有密切关系。……为训政时期初步最要工作。”（摘自：谢振民：《中国民国立法史》（上册），中国政法大学出版社2000年版，第507页）在推行乡自治的基础上，参照英、美、德、日等国户籍及人事登记的法律制度，于1931年正式颁布了中国历史上第一部《户籍法》。1934对该法修正，并于同年施行，1946年对该法进行了第二次修正，并公布并施行。该法分通则、籍别登记、身份登记、迁徙登记、变更登记、登记申请、罚则、附则，共八章61条。与晚清的《户籍法》相比，具有把人事登记与户籍登记合二为一、推行身份证制度、确立了“以户立户”的编户原则等。不过，在实践中，南京国民政府《户籍法》并未得到很好实施。由于南京国民政府处于与共产党及其进步力量对峙时期，国民政府将“防盗”、“防匪”放在首位，先后颁布了《保甲条例》（1937年）、《县保甲户口编查办法》（1941年）等。这些条例虽是以《户籍法》为基础，但实际上破坏了户籍管理形式统一、平等，保障私权的原则。总的来说，南京国民政府实际实施的户籍制度与保甲户籍制度无异，与以往历代尤其是明清两代保甲户籍并无多少差别，都是通过保甲连坐的办法强化对民众、乡村的控制。

二、作为户籍管理的行政立法引起的社会效应
　　在传统社会之中，每一个人都是以户籍身份存在于国家之中，人户与国家之间，是一种束缚与被束缚的单向性关系，人户身份转换的可能性微乎其微。户籍就像一张无形的网，将普通大众牢牢的束缚着。这一情形随着商品经济的发展、户籍赋役功能的逐步弱化而开始发生变化。尤其是清末民初，在中国的被西方列强强行打开之后，传统社会自己自足的自然经济遭到彻底破坏，19世纪后半叶出现了资本主义经济形态。社会经济结构的变迁导致传统户籍网络的破坏，为各种利益集团队的出现提供了条件，也使得建立在传统户籍基础上的社会与国家的关系发生了急剧变化。
　　顺应这一历史潮流，晚清政府起草了历史上第一部户籍单行法规。这部法规虽然没有颁布，但它打破了传统户籍理念，解除了封建社会长期束缚在人们身上的户籍绳索，为民国户籍法律体系的构建奠定了基础，为近代城市化发展、人口流动提供了比较畅通的渠道。
　　（一）清末民初户籍制度变革促进了城市化和城市近代化的进程
　　所谓城市化，是指城市人口规模不断扩大、城市数目日益增加的过程，也是城市近代化的过程。与西欧城市的发展不同，我国古代城镇体系早在春秋战国时期就已初步形成，并一直延续到封建社会。在城市的形成和发展过程中，社会分工的发展和商品经济的繁荣并没有起决定性作用，真正起关键作用的是统治阶层的政治、军事需要。
　　由于封建城市主要是基于行政因素产生，因而户籍在城市管理中具有重要的作用。首先，城市市场的设置须依户口之众寡而定，城市大小规模在一定程度上也会受到户口之多寡的影响。其次，对于城市居民，尤其是工商业者而言，户籍身份是成为城市居民，并获得合法经营的条件。如宋代实行城乡分治，城市居民均被划分为坊郭户，以区别乡村民户。坊郭户市城市居民获得封建国家许可在城市居住、生存的前提。因此坊郭户也要依资产评定户等，按户等高低承担封建服役科配。
　　清末民初户籍制度变革之后，户籍成为保障人们私权的载体，而不再是束缚人身的绳索。农民可以离开土地，四处寻找生活。城市居民，尤其是工商业者，也可以有一定的自由而流动经营。城乡之间、城镇之间真正互动起来了，这一切都有助于推动城市化的进程。传统城市逐渐向近代化方向发展，城市规模、城市数量以及城市的职能都发生了显著变化。
　　另外一点，中国近代化城市的迅速崛起与国门洞开，通商口岸的设立、近代工矿业的发展、交通运输结构的改变不无关系。但在这一过程中，人口流动也具有重要作用，二者是互为因果的关系。
　　笔者认为，在封建户籍制度下，人户的流动是被禁止的。“流民”，无论是哪种情形，一般都被称为逃户、亡户或浮户等（摘自：陆德阳：《流民史》，上海文艺出版社1997年版，第1——9页），是法律惩治的对象。进入近代以后，户籍制度的变革，解除了对人身的束缚，才使人口的流动变为合法，从而为广大农民流入城市提供了法律保障，进而推动了城市化的进程。因此，从这个角度来看，可以说是清末民初户籍制度的变革直接或间接地促进了中国城市化进程。
　　（二）清末民初户籍制度变革为近代市民群体的产生提供了条件
　　近年来，学者们对近代中国市民社会问题的讨论如火如荼。如金兰、罗威廉等西方学者运用“市民社会”或“公共领域”的概念和方法，通过对近代中国某个城市活地区作个案研究，论证：“中国清代和民国时期，存在着某些鱼市民社会 （但不完全相同）的现象”，并“称之为‘公共领域’”。而孔飞力、黄宗智等则持反对意见，认为中国历史上“缺少一套足以资助公民社会赖以发展的政治或文化条件。如果一味刻板地套用欧洲的理论构建，我们得到的不只是‘虚假的现代化’，甚至还会得到‘自由主义萌芽论’，亦即‘资本主义萌芽论’在政治上的翻版，而此一概念不过发轫于亟欲表明‘中国也有’的心结。”（摘自孔飞力：“公民社会与体质的发展”，载《近代中国史研究通讯》第13期，第82页、第84页）中国学者则从中西文化、中西历史的比较角度出发，辨析近代中西市民社会和公共领域的差异，概括近代中国市民的状况和特点，形成以萧功秦、杨念群等人伟代表的“文化派”或“思想派”；或是运用公共领域和市民社会的理论框架对中国近代史作实证研究和探讨，主要运用商会史研的丰富史料和大量成果，论证具有中国特色的近代中国“公共领域”和“市民社会”，形成以马敏、朱英等人伟代表的“商会派”或“施政派”。陶鹤山认为，“无论是中国学者还是外国学者，之所以在市民社会问难题上无法进行深入的研究，关键在于对组成市民社会的主体研究不够，因为常常纠缠不清，无法形成一个共识”。因此，陶鹤山通过对市民群体的研究，得出近代中国曾出现一个雏形的市民社会的结论（陶鹤山：《市民群体与制度创新》，南京大学出版社2001年版，第20页）。
　　对于上述观点，笔者不敢妄加评论，也无意于此。从“市民社会”概念的历史渊源来看，市民社会实际上就是指“对应于政治国家的社会公共生活领域，是一种独立于政治国家的各类自主、自治、合法、非政治的民间组织和团体构成的社会力量。”构成这些民间组织和团体的成员，主要来源于“从中世纪的农奴中产生了出气的城关市民，从这些市民等级中发展出最初的资产阶级份子。”（中共中央马恩列斯著作编译局：《马克思恩格斯选集》第1卷，人民出版社1972年版，第252页）但在中国，城市化道路与西方不同，市民群体的构成与产生方式也与欧洲市民等级构成和产生方式不一样。中国近代城市居民成分复杂，不像近代欧洲那样可以简化为典型的两大对抗阶级——资产阶级和无产阶级，除此外，其余阶级都是出于次要的依附的乃至行将被消灭的地位。中国近代城市居民既有为政府部门工作的大小官僚；也有工人、脚夫、会党、无业游民、娼妓、江湖术士等城市贫民阶层；还有工商资本家，小业主，学生等。在这些人群中，有的学者仅把资本家阶层、新知识份子阶层、城市中小阶层等城市精英阶层列为市民群体。
　　随着近代工业的发展，产业工人人数不断扩大，逐步成为中国新的生产力的代表，在“五四”运动中能够独立跃上中国的历史舞台，成为中国新民主主义革命的领导者。
　　虽然近代市民群体是与近代城市相伴而生，是历史发展的产物。但在这一发展过程中，清末民初户籍制度的变革为其产生、发展提了一条畅通的渠道。如前所述，户籍制度变革不仅解除了人身束缚，使人户身份转换在一定程度上得以自由、合法的进行。同时也打开了城门，拆除了城墙，使城与城、城与乡之间封闭走向开放，静止的社会走向动态。传统户籍固守的“工农士商”的身份与职业发生了质的变化，封建官僚、买办、士绅向资本家转换；而破产农民、手工业者向近代雇佣工人转换，新的市民群体应运而生。他们与以帝王将相、皇亲国戚、商人、手工业为主体的传统市民在性质和内容上都有很大的不同。他们可以自由迁徙入籍、移籍、就籍、除籍，不再被户籍捆绑在土地上“死徙无出乡”，斩断了由传统户籍保有的与土地的联系，也基本上摆脱了传统户籍反映的封建宗法制度以血缘关系为基础的等级差序人际关系，而以工作、职业、居住关系为纽带结成非血缘人际关系，这应该是城市意识的产生基础。他们居住在城市拥挤、狭小的空间，不同于传统的村舍结构，基于于自身利益密切相关的公共卫生、交通、治安，移籍公共设施的维护等问题，市民自觉或不自觉地产生一种市政参与意识和市政管理意识（焦润民：“中国近代市民社会的崛起于文化选择”，载《沈阳师范学院学报》1999年第1期）。总之，正是清末民初户籍制度的变革，改变了传统户籍制度的理念，户籍开始成为国家掌握人口信息，推行宪政的依据，而不再以控制人口、禁锢人身为己任。户籍制度变革使人身获得了极大的解放，为社会结构的分化、新阶层的兴起提供了一个中介——由市民群体构成的雏形的市民社会，它成为制约国家权力，制衡国家政权的社会实体的胚胎。传统社会中国家对地方基层严密控管的关系划上一个句号。
　　（三）清末民初户籍制度变革的负面效应
　　根据马克思主义的唯物辩证观，任何事物都是一分为二的。清末民初户籍制度变革虽然促进了城市近代化进程，但也为城市和农村带来了一些负面效应。
　　首先，从城市来看，随着人口流动渠道的畅通，人们涌入城市，城市人口骤增，给城市造成了巨大压力，引发了种种城市问题。如随着人口密度不断上升，城市建筑密度增高、交通拥挤、公共卫生差、治安混乱等。大量农民流入城市形成庞大的产业后备军，冲击了劳动力市场。劳动力供过于求，资本家雇佣条件苛刻，工人收入难以糊口，城市上层与下层的贫富差距日愈加大，冲突也日愈增多。同时大量廉价的劳动力的存在，影响了资本家改善生产经营条件，提高带工业技术有机构成的积极性。因为“工人工资低廉，又是手工制造比使用机器更便宜 ”，从而也影响了城市近代化、工业化的进程。与此同时，城市近代化步履缓慢，又造成就业不充分，大量失业人群被迫寻找各种可以户口的职业，不仅造成职业结构畸形，而且使娼妓业、跳舞业、按摩业、擦背业、看相业等下等职业发达。此外，流入城市的多以男性为主，造成城市男女比例构成不平衡等（池子华：《中国近代流民》，浙江人民出版社1996年版，第143——150页）。
　　其次，从农村来看，人口流动也冲击了农村社会。一是地主、富农等农村资产者离开农村，投资近代工商业，使得注入农业生产的资金减少，农业生产条件诸如劳动工具、种子、土壤等得不到改善，造成农业经济衰退。二是流入城市农民大都是青壮年——农村主要劳动力，影响了土地的开发利用，导致大量耕地荒芜。
　　总的来说，清末民初户籍制度变革所带来的社会效应是多方面的，既有积极的，也有消极的。但总体上，积极效应要多过消极效应，因为户籍制度变革毕竟为近代社会的转型提供了有利条件，促进了城市化的进程，所带来的消极效应不过是临产前的阵痛。

小 结

　　立法，无论是在哪个社会时期，只要有立法行为的存在，都是作为一种特殊的社会调整手段，在不同的时期具有不同的社会作用。中国古代，甚至到了清末民初，立法只是社会调整的一种手段，但是很难说得上是重要手段。但是，无论如何，到了清末民初，统治者选择了这样一种方式——从经验来看，最受大众接受的方式，来推行统治政策，这无论如何是个进步。谈到户籍的改革问题，户籍作为一国公民身份的象征，它除了证明某一自然人具有某一国公民身份之外，不能有太多的其他内容。和合法的身份一样，公民的政治经济权利、受教育的权利等各种基本权利应当和户籍并行而非户籍的附庸。所以，在特定的历史时期，统治者也肯定看到了户籍的这些功能，而通过立法这种形式来加以推广。但是，在诸多可以选择的方式之中为什么选择立法来达到这样的社会作用，这无疑是一个值得研究的问题，更何况是行政立法。研究这个问题对我们现代研究户籍制度都有很大的借鉴意义。比如，关系民众的法律的立法主体应该是谁，直接民主和代议制民主如何在这个过程中实现协调？民国初年的户籍立法对人口调整问题的“深度”是否合适，这个标准是如何拿捏的等等。本文篇幅有限，无力论及，虽说小结，亦无结论，抛砖引玉而已，求教方家。



邮电部


关于加强112测量台管理及障碍查修的暂行规定
1992年4月23日，邮电部

市话112测量台障碍申告受理及障碍查修是电话局对外维护服务的两个重要窗口，其服务质量直接关系到用户的电话使用和满意程度，同时也关系到邮电企业的信誉。当前修电话难已成为社会反映强烈的一个新的热点，不少局112台服务差，受理不认真，处理不及时，统计不准确；障碍修复不及时，障碍历时不考核；定期测试，预检预修不坚持等等，已成为影响全行业深入开展纠风工作的关键和重点之一，本着以纠风促管理，以管理保证纠风的深入开展，特制订《关于加强112测量台管理及障碍查修的暂行规定》，以加强基础管理、制度建设和队伍建设。
一、112测量台（以下简称112台）服务质量及障碍查修质量指标（其中1～5项列入考核指标）：
序号 指标名称 1992年指标 1993年及以后指标
（一） 用户线的申告障碍率 ≤3％ ≤2％
（二） 非电缆原因用户线的
申告障碍修复及时率 ≥97％ ≥99％
（三） 电缆原因用户线的申
告障碍修复及时率 ≥95％ ≥95％
（四） 112台忙时接通率 ≥70％ ≥75％
（五） 112台应答逾限率 ≤10％ ≤5％
（六） 用户满意率（关于
112台服务质量
和障碍查修） ≥90％ ≥95％
上述六项指标的统计办法见附件之一。
二、加强112台的管理和业务工作
112台既是受理用户申告的服务窗口，又是组织障碍查修的主要生产调度，必须把为用户服务放在首位，切实加强管理，全面做好各项业务工作。
（一）用户申告受理
1．用户申告号码的设定
为方便用户申告，在采用分散受理方式下，市话网每个分局均应设定二种用户申告号码，即112特服号码及一个指定的电话号码。指定的用户申告电话号码统一规定为（本分局号＋0112），并采用受专方式，需二部以上电话时应采取连选方式。单局制市县局的用户申告号码一般只设112特服号码。
2．受理用户申告
①测量员在受理用户实际申告中，不论用户拨112，还是拨指定的申告电话号码（分局号＋0112），也不论是否属于本分局处理范围，均应受理，并按用户申告受理流程（见附件之二）完成受理工作。不允许以任何理由、任何方式推托或拒绝用户申告。
②加强112台局间联络的管理，各112台要互相配合，密切协作，共同处理好用户申告。凡属于局间配合的用户申告，应严格按用户申告受理处理流程，各负其责，及时处理和回告。（程控112台没有局间联络线的，要尽快增设；暂时有困难也必须设联络电话。）
③受理用户申告应及时应答，用语简练，态度和蔼，测试迅速，判断准确。测试结果和处理情况必须回告用户。
④受理情况应及时、认真、如实填写用户申告登记表（见附件之六）和申告障碍登记表（见附件之七），登记表不得涂抹和弄虚作假。
3．用户申告障碍的处理
①测量员将申告障碍登记后，在规定时限内（白班为局内20分钟，局外90分钟；晚夜班为第二日上午八时）向相关班组或维修人员发出派修通知单（查修人员在外，经测量人员电话派修后，当日应补单），但对重大障碍或重要用户障碍，不论白天、夜里或假日均立即派修。
②障碍查修中，测量员要积极配合；障碍修复后，测量员要及时复试，复试结果立即通知查修人员。
③测量员复试良好后，按规定要求及时填写申告障碍登记表及用户卡片（用户卡片格式见市内电话机械技术维护规程附录四）
④对重大障碍或疑难障碍确经努力也难以在规定时限内修复的，应耐心向用户解释。
⑤测量班长对当日的申告登记表、申告障碍登记表均应检查核对，凡未能按要求修复的障碍，应注明原因并签字。
⑥用户申告障碍处理流程见附件之二。
4．建立112台测量中心，实行集中受理、测试、派修及管理是当前112台工作的需要，也是今后发展方向。部将会同有关单位进一步开展专题研究，制定集中测量方式的总体方案，实施计划，工作流程和管理方式方法等。同时，各局可结合本局实际情况，进行研究、试点，待成功后推广应用。
（二）加强112台对用户机线设备、用户终端设备的定期测试
1．根据测试项目、内容、周期和工作量，制定每个测量员（由交换机房进行测试的相关机务员）每月、每日的测试计划，每日的测试计划一般均应当日完成，特殊情况当日难以完成的，也必须完成全月测试计划。
2．定期测试的障碍处理分两种情况，若定期测试在112台进行的，测试障碍处理同用户申告障碍处理一样。若定期测试在交换机房（现部分型号程控交换机的测量定期测试在机房控制室）进行的，凡测试障碍属于局内障碍，则机房负责查修，并按测试障碍登记表做好记录；如测试障碍属于外线，则机房应将测试障碍通知112台，经112台复测，证实为外线障碍后，由112台向线路相关班组派修（此后的处理同申告障碍处理一样），障碍修复后，按测试障碍登记表要求及时回告机房，双方认真填写好原始记录。
3．测试障碍登记表见附件之八。
4．测量员定期测试项目、周期和内容。
用户话机的测试周期为半年，重要用户每季一次；测试内容为话机电容器光放电，呼叫接续、振铃、应答、通话，脉冲数、速度、断续比，双音频话机的按键数字、电平、频率等。
用户环路载波设备的测试周期为每季，测试内容为环路测试。
用户机线设备的测试周期，若自动测试为每日，若人工测试为每月；测试内容为断线、混线、绝缘不良、串电、杂音等。
用户业务专线的测试周期为每季，测试内容为断线、混线、绝缘不良、串电、杂音等。
（三）开放“111”特种业务号码。
对于装移机，线路调改等工程量较大，严重影响用户申告，影响测量员对申告处理的分局，可以设置111专用测量台，专门配合装移机等线路工程，以缓解对112台的影响。但对于线路工程量较小，对112台影响不太大的局，或容量较小的分局（包括单局制市话局）、模块局，不要启用“111”特种业务号码。
（四）建立健全112台质量统计分析制度
质量统计分析是搞好112台服务，减少用户申告，确保障碍及时修复的重要管理内容。
1．质量统计分析实行班组、分局、市局三级管理，分别配备兼职（班组由班长兼管）或专职的质量统计分析人员，开展正常的质量统计分析工作。
2．分局、市局的质量统计人员分别对各自的主管领导负责，按质量统计分析规定的内容和周期及时将统计分析报告送交相应的主管领导，以便使主管领导及时的、经常的掌握112台的服务质量状况。统计分析报告提出的重大改善质量措施及处理方法需经质量分析会确认，主管局长批准方可实施。
3．质量统计分析的内容和周期。
112台质量统计分析采用按周和按月两种周期。周统计分析内容主要包括：本周申告障碍次数，测试障碍次数，修复障碍件数和历时，未修复障碍件数、原因和处理，质量异常（如申告障碍突然增多或发生50个以上实装用户同时阻断等）的紧急处理和分析。
周质量统计分析采用周报表方式，每周末上报主管分局（科）长，主管分局（科）长，必须认真审阅，签署意见和签字，以及时指导班组工作。对于当日发生的质量异常或重大障碍还必须及时上报市局主管科室。
月质量统计分析内容主要包括：本月六项质量指标及工作质量的完成情况，上月遗留问题的处理情况，质量完成或未完成的原因，巩固或改进的措施，质量异常及重大障碍的预防办法等。
月质量分析一般采用质量分析会的方法，各级分别由班长，主管分局（科）长、市局主管局长（或主管科科长）主持，由质量统计分析人员提出月质量统计分析报告，分析后要有结论意见，明确下月工作的具体内容，主持人应在分析记录上签字，分析会提出的重大改进措施必须经主管局长批准签字，方可实施。
4．质量统计分析要自下而上一级对一级负责，自上而下一级管一级。做到填报按时、数字真实、分析准确、措施可行，真正起到指导工作的作用。
5．质量统计分析流程图见附件之三。
（五）建立健全112台质量监督检查制度。
质量监督检查是促进112台加强管理，提高服务质量，缓解修机难以及预防弄虚作假的必要措施。质量监督检查应遵循自上而下，一级检查一级的原则。
1．质量监督检查的组织形式。
多局制112台质量监督检查实行市局、分局、班组三级形式，分别由市局主管局长（或通过主管科室）、分局长、班长负责；单局制112台质量监督检查一般实行市局（或县局）、班组两级形式，分别由主管局长、班长负责。市局和分局可根据局的大小和需要配备专职或兼职的质量监督检查人员。
2．各级质量监督检查的内容和周期。
班长监督检查的主要内容：测量员作业计划完成情况，受理用户申告的服务质量情况（是否及时应答、处理，是否符合工作流程，是否障碍判断准确、派修及时、复试认真，是否服务态度良好等），原始记录和用户卡片登记情况等。检查结果要有评语，对存在的问题要有处理意见，并注明检查日期和签字。监督检查周期每周一次。
分局长监督检查的主要内容：检查班长每周及当月的质量统计分析和监督检查工作的执行情况，障碍测试及派修情况，上级决定的问题及上月遗留问题的落实处理情况，原始记录填写情况及现场查询10个申告障碍的用户等。检查结果要有评语，对存在的问题要提出改进意见，注明检查日期和签字。监督检查周期每月一次。
单局制市局（或县局）主管局长监督检查的内容和周期原则上同多局制的分局长监督检查内容一样。
多局制市局主管局长（或通过主管科长）监督检查的主要内容：分局每月质量统计分析及质量监督检查的执行情况，质量管理和质量指标完成情况，原始记录填写情况，遗留问题、前次检查意见以及用户向监督部门申告的处理情况等。检查结果要有明确的评语及工作要求，对存在的问题提出改进的措施和改进期限，以指导帮助分局的工作。检查周期每季度一次。
为提高质量监督检查效果，在未实现112台集中测量方式前，市局主管科室定期对各分局112台的服务质量（如应答逾限，用户申告原始记录，服务态度等）进行人工呼叫测试或监测检查。
3．省、自治区、直辖市邮电管理局电信处每年对所辖地市局进行抽查，抽查数应不少于5个地市局；对省会局则每半年检查一次，重点检查市局质量监督检查、质量统计分析及质量指标完成情况。
4．质量监督检查必须与质量考核和奖惩挂钩，与质量教育相结合。凡未完成质量考核指标或造成用户向监督部门（包括上级主管部门）投诉的有理由申告，均应对相应市局、分局、班组乃至个人进行扣罚；凡服务质量好，受到用户表扬的均应奖励。
三、加强话机进网管理，切实做好用户机线设备的维护
（一）健全话机进网管理办法
1．用户进网使用的话机型号，必须是邮电部颁发的有进网许可证的话机型号，没有进网许可证的话机不能进网使用。
2．定期检查清理已进网而无进网许可证的话机。对已进网使用的话机型号，结合测量员对用户话机测试，每年核对一次；结合话机巡查，每两年现场核查一次。凡发现无进网许可证的用户话机，经登记后限期要求用户更换成有进网许可证的话机，局方应为用户更换话机提供咨询和服务。
3．搞好话机的选型工作，改变进网话机型号过多过乱，维修困难的状况，认真落实部1990年《关于印发进网电话机整顿评选结果和有关问题的通知》，优先选用优质、售后服务好、用户欢迎的话机。每个选型品种的型号原则上以不超过10个为宜。
4．各邮电（电信）部门销售的话机必须是有邮电部颁发的话机进网许可证的，严禁经营无进网许可证或伪劣的话机。违反规定的，当地邮电（电信）主管部门有权禁止进网，同时报省邮电管理局，情节严重的，省邮电管理局要及时报部电信总局。
5．坚持话机进网前的检查。新装或更换网上使用的话机，在正式使用前要检查型号和质量，经112台测试合格方可使用。
6．维护单位要按要求对装机、移机及相关线路工程等进行检查验收，凡验收不合格或验收前出现的障碍应由装移机等工程单位负责处理。
（二）切实做好用户话机、用户线路的维修
1．根据市话营业“五集中”要求，市话维护与装移机工程彻底分开。
2．凡由电信部门出售的进网话机，都要保证及时维修；凡由电信部门推荐的进网话机，都要努力设立维修点。采用代维或设维修点等各种方式积极为用户维修。要引导用户使用电信部门出售或推荐的话机，以利于对话机的维修和管理。
3．严格执行用户申告障碍的修复时限，非电缆原因造成的用户单机（线）申告障碍应在24小时内修复；电缆原因造成的用户单机（线）申告障碍应在三天内修复；重大障碍在规定时限不能修复的，应主动向用户说明，同时尽快先恢复重要用户的通信。但无论如何障碍的修复均不得超过六天。
4．根据实际需要配备备用话机，凡现场不能修复的话机障碍，在征得用户同意后，可以临时更换成备用话机，并在三天内重新将修复的用户话机换好。
5．坚持查修值班制度（下白班后），值班查修员对重要用户或用户需紧急恢复通信的申告障碍应立即进行修复，如遇重大障碍必须报主管分局长，以便组织及时抢修。
6．障碍修复后，认真如实填写原始记录。
7．申告障碍的修复流程见附件之二。
四、充实测量和查修队伍，加强技术业务培训
（一）按部1991年《关于发布邮电通信企业生产人员定员示范标准的通知》，各局可根据实际需要，调整或增加测量、查修人员，以保证测量、维修工作正常进行。
（二）加强技术业务培训，所有新入局或转岗人员都必须经过培训，并经考核合格方能上岗，对于未经培训以及考核不合格而上岗的，要坚决撤下来。当前尤要抓好测量操作服务和话机维修的培训，使之真正做到懂原理，会操作，会修理。
（三）各级领导要深入基层调查研究，真抓实干、认真解决好职工的思想、工作以及生活等方面的问题，充分调动职工积极性。同时，对服务差又屡教不改的人员，要坚决调离岗位。
五、加强宣传工作
搞好对用户的宣传，使用户及时了解并遵守邮电部门的有关规定和要求，是改善112台服务质量，提高用户满意率的一项必不可少的工作。
（一）宣传内容主要包括：112台服务对象、内容及标准，用户申告方法，话机进网和维修要求等。
（二）宣传方式因地制宜，简单有效。如向用户印发宣传单（卡），定期登报，利用电话号簿或召开大单位用户座谈会等。
（三）按时制定宣传计划和宣传方式，检查宣传效果，不断改进宣传工作。
六、加强程控局112台和测量特服中继电路的配备
程控局112台和测量特服中继电路的配备标准见附件之四。
对于模拟局112台，凡测量不准的，都要调整或更换仪表，严重的要立即大修或更新，以保证在用112台全部完好。
七、改进和完善程控局112台功能，做好外线测试仪表、维修工具的配备
（一）各局要努力创造条件，改进和完善程控局112台测量功能，加快112台微机管理系统的开发应用，配备必要的人工辅助测量台，以尽快适应测量工作的实际需要。
（二）为提高外线查障效率，减少用户申告和障碍修复时间，各局根据需要和可能，配备较先进的维护仪表，如用户机线自动测试器、话机测试器、线路障碍测试器、电缆查漏仪等。要改进外线维修工具，工作量大的局应配备必要的维修专用车辆和线路抢修车辆，尽可能采用轻便折梯及先进实用的维修工具（接线工具等）。
（三）建立话机维修零配件的正常供应渠道，保证维修零配件的供应品种、质量和数量，禁止使用不合格的零配件维修话机。
八、各省、自治区、直辖市邮电管理局要认真如实填写市话112测量台及障碍查修质量统计表（见附件之五），每季统计一次，每半年汇总报部电信总局。

附件一：市话112测量台服务质量及障碍查修质量指标统计方法
一、用户线的申告障碍率
（一）用户申告障碍是指用户直接或间接向市话局申告，经测量人员证实而发现的障碍或测检障碍超过规定修复时限而造成用户申告的障碍（见市话通信质量统计办法）。

（二）用户线的申告障碍指发生在用户话机至测量室总配线架纵列出局电缆端子之间一切线路设备的申告障碍（包括用户环路载波等局端和用户端的设备）。
（三）计算公式：
月用户线的 本月用户线的申告障碍次数
＝--------------------------------×100％
申告障碍率 本月末用户线实用线对（电路）数
全年各月用户线的
全年月平均用户 申告障碍次数之和
＝--------------------×100％
线的申告障碍率 全年各月末用户线实
用线对（电路）数之和
（四）障碍的定义及障碍次数的统计见市话通信质量统计办法。但用户线的申告障碍在规定修复时限内，不论出现多少次用户申告，其障碍次数均按统计办法规定的障碍次数计算；超过修复规定时限（包括未查到具体障碍部位的用户线的申告障碍）后，用户对该障碍每申告一次，则该用户线的申告障碍次数就增加一次。
二、非电缆原因用户线的申告障碍修复及时率
（一）非电缆原因用户线的申告障碍修复时限规定为：用户环路载波设备为36小时，其它（如用户终端设备、引入线、分线设备等）为24小时。
（二）计算公式：
非电缆原因用户线的申告障碍
非电缆原因用 在规定时限内修复的障碍次数
户线的申告障＝------------------------------×100％
碍修复及时率 非电缆原因用户线的
申告障碍次数
（三）申告障碍修复历时计算见市话通信质量统计办法。
三、电缆原因用户线的申告障碍修复及时率
（一）电缆原因用户线的申告障碍修复时限规定如下
架空电缆、光缆、1200对及以下地下电缆、瓣接箱等设备，若用户首先申告，其修复时限为72小时；若由测检障碍转为申告障碍，其修复时限为24小时（从转为申告障碍开始计）。
1200对以上地下电缆，若用户首先申告，其修复时限为96小时；若由测检障碍转为申告障碍，其修复时限为36小时（从转为申告障碍开始计）。
测检障碍转为申告障碍的规定标准见市话通信质量统计办法。
（二）计算公式：
电缆原因用户线的申告障碍在
电缆原因用户 规定时限内修复的障碍次数
线的申告障碍＝------------------------------×100％
修复及时率 电缆原因用户线的申告
障 碍 次 数
四、112台忙时接通率
（一）112台忙时接通率指用户在繁忙一小时内呼叫112台平均100次所接通的次数。
（二）接通定义，计算方法等同市话网接通率的规定。
（三）具有观测功能的采用观测方法，以实际观测数计算；没有观测功能的采用人工拨叫方法，拨叫次数为万门及以下分局每月100次，万门以上分局每月200次。调查时间为每月第二个星期的星期一、二、三的三天忙时。
五、112台应答逾限率
（一）定义：112台应答逾限指用户呼叫112台，从112台呼入占用显示（或占用灯亮，或受理话机开始振铃）开始，到测量人员应答（应答灯亮）止的时间间隔超过15秒；或超过15秒测量员未应答而用户挂机的，均计入应答逾限。
（二）调查方法及调查时间
有自动统计功能的，采用自动调查统计，调查时间为全月每天24小时连续；没有自动统计功能的，采用人工调查（背靠背方式），调查时间为每个分局每月随机抽查5天，每天忙时、闲时各一小时。
（三）调查次数：人工调查应在规定调查时间内，实际调查次数为每月每个分局100次；自动调查全月实际统计次数。
（四）计算公式：
超15秒应答次数＋超15秒未应答
112台 用户挂机次数
应答逾限率＝------------------------------------×100％
应答次数＋超15秒未应答
用户挂机次数
六、用户满意率（关于112台服务质量和障碍查修）
（一）用户满意指局方对用户申告障碍的处理全部达到112台服务质量和障碍查修的指标要求，修复及时，服务态度良好，用户感到满意。
（二）统计方法一般采用调查单，由市局主管科每半年对本半年内每个分局的用户申告障碍随机抽查100户，统一发单。调查单内容应包括户名、电话号码，1～5项质量指标及服务态度等的评价（用满意、不满意表示）。
（三）计算公式：
满意用户数（实际回单满意数）
用户满意率＝------------------------------×100％
调查用户数（实际回单数）
实际回单中若出现评价为基本满意则计入满意；基本不满意计入不满意。

附件二：用户申告受理、处理流程图
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
| 本分局 | 其它分局
| -------------------- |
| | 用户申告 |----------------------|----------------------------
| -------------------- | |
| | | | |
| ---------------- ----------------------------| ------------------ ----------------------------
测| |112台受理| |（分局号＋0112）受理|| |112台受理 | |（分局号＋0112）受理|
|---------------------- ----------------------------| |---------------- ---------------------------- ------
||通| | |------------|---------- | | | | |通|
||知| --------------------| | | | | |知|
||用|否 是否 | | | | 是否 否 |用|
||户|--112台受理 | | | | 该分局处理 -------- |户|
||拨| 范围 | | | | |拨|
||相| | | | | |是 |相|
量||应| |是 | | | |------------------| |应|
||号| 否 | | | -------------- |号|
||码| 是否 ---------------------------------------- |登记、测试| |码|
|------ 该分局处理 | -------------- ------
| | |
| |是 ---------- | （回告） --------------
| --------|测 试| ------------------------------------|测试结果 |
| ---------- --------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
| |----------------------------------------------------------|
| 否
| --------------是否
| | 障碍
| ----| | |-------- | 是 包括填写用户卡片
| |------------ ----------
| ||原始记录| |派修 |
| |------------ ----------
| | |
--|--|--------------------|--------------------------------------------------------------------------------------
| | --------------------
| | ----|障碍查修（机线）|
| | | --------------------
维| | | | 否 ------------ --------------
| | | 是否修复 ----------------------------|分局主管|------------|市局主管科|
| | | （规定时限内） ------------ --------------
| | | |是
| | | 是否测量
| | |------复试良好
修| | 否 |是
| | |
| |--------------------| --------------------
| ------------------ | 112测试台 |
| |填写障碍检修单| --------------------
| ------------------ |
| | （退单） |
| |----------------------------------------------|
|
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

附件三：质量统计分析流程图
---------------- -------------------- ------------
|正常管理状态| |定期质量统计数据| |异常状况|
---------------- -------------------- ------------
| | | ---------- |
| | 是 比较 |规定的| |
| |------ 是否完 ----------|质量 | ------------
| 成质量 |指标值| |应急处理|
| ---------- ------------
| 否| |
| |------------| --------------------------------------
| | | |
| | ------------
| | |质量分析|
| | ------------
| | |
| | ----------
| | |对 策|
| | ----------
| | |
| | --------------
| | | 批 准 |
| | --------------
| | |
| | ------------
| | |计划实施|
| | ------------
| | |
| | 否
| |------ 是否达到
| 预期质量
|
| |是
|------------------|
----------------
| 原始记录 |
----------------

附件四：程控局112测量台配备标准（参考）

一、112测量台配备标准（以分局为单位方式，不包括111台）
交换机容量 112测量台数
4000门及以下 1～2
4000门以上～10000门 3～4
10000门以上～20000门 5～6
20000门以上～30000门 7
30000门以上～40000门 8
40000门以上～50000门 9
采用112集中测量方式的测量台配备标准，可根据业务需要暂由各局自定。
二、远端模块需配备112测量台的，也按上述标准配备。
三、每个测量台应接入二条112测量特服中继电路。
四、没有用户机线设备自动监测功能的程控交换机，应配备用户机线自动测试器。

附件五：市话112测量台及障碍查修质量统计表
局名： 九 年 半年
--------------------------------------------------------------------------------------------------
| | 用 告 | 1 通 | 1 答 |非户碍|电线修| 用 | 备 |
| 指标名称 | 户 障 | 1 | 1 逾 |电线修|缆的复| 户 | |
| 数 | 线 碍 | 2 率 | 2 限 |缆的复|原申及| 满 | |
| 字 | 的 率 | 台 | 率 |原申及|因告时| 意 | |
| | 申 | 忙 ％ | 台 |因告时|用障率| 率 | 注 |
| | ％ | 时 | ％ |用障率|户碍 | | |
| 类 别 | | 接 | 应 | | | ％ | |
| | | | | ％ | ％ | | |
|--------------------------|----------|----------|----------|------|------|------|------|
| 全省平均（地市及以上局）| | | | | | | |
|--------------------------|----------|----------|----------|------|------|------|------|
| 其 中 省 会 局 | | | | | | | |
--------------------------------------------------------------------------------------------------
全省地市及以上局数：
完成全部指标的局数：
全部指标均未完成的局数：
单位负责人： 填表人： 填报日期：

附件六：用 户 申 告 登 记 表
局名： 九 年 月份
------------------------------------------------------------------------------------------------------
| |申告|申告|申告|申告| | |通知他 |他分局 |他分局 | |答复用| |
|序号| | | | |测试结果|受理者| | | |回告者| |备注|
| |日期|时间|来源|内容| | |分局时间|测试结果|回告时间| |户时间| |
|----|----|----|----|----|--------|------|--------|--------|--------|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | |
|----|----|----|----|----|--------|------|--------|--------|--------|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | |
------------------------------------------------------------------------------------------------------
注：1．申告来源栏中，若为用户申告则填用户号码，若为他局测量室通知，则填他局局号，否则添其它。
2．测试结果栏中若为障碍则填写障碍现象。

附件七：申 告 障 碍 登 记 表
局名： 九 年 月份
------------------------------------------------------------------------------------------------------
| |申告|申告|申告|申告| | |派修|障碍原因及|修复|障碍| | | |
|序号| | | | |测试结果|受理者| | | | |修理者|复试者|备注|
| |日期|时间|来源|内容| | |时间|处理情况 |时间|历时| | | |
|----|----|----|----|----|--------|------|----|----------|----|----|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | | |
|----|----|----|----|----|--------|------|----|----------|----|----|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | | |
------------------------------------------------------------------------------------------------------

附件八：测 试 障 碍 登 记 表
局名： 九 年 月份
------------------------------------------------------------------------------------------------------
| |测试|设备|测试|障碍用| | |派修|障碍原因及|修复|障碍| | | |
|序号| | | | |障碍现象|测试者| | | | |修理者|复试者|备注|
| |日期|名称|数量|户号码| | |时间|处理情况 |时间|历时| | | |
|----|----|----|----|------|--------|------|----|----------|----|----|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | | |
|----|----|----|----|------|--------|------|----|----------|----|----|------|------|----|
| | | | | | | | | | | | | | |
------------------------------------------------------------------------------------------------------
注：1．测试数量栏除填写被测设备数外，若为连续用户号码则还应填写用户号码测试区间（如1020～1220用户号码区间）。
2．本表为112台定期测试障碍登记表，若定期测试在程控机房的，原则上也适用，只是外线障碍时，派修时间栏为通知112台的时间。